Informationen zur Technologie

Microsoft Dynamics CRM ist eine Customer-Relationship-Management Software und Teil der Microsoft Dynamics Unternehmenssoftwareanwendungen. Es basiert seit der Version 3.0 vollständig auf Microsoft .NET und ermöglicht eine Integration in Visual Studio .NET Projekten. Es kann auf 3 Arten genutzt werden: CRM Online, Hosten von Microsoft Partnern in einem Rechenzentrum und On-Premises im Unternehmen.


entspricht MOC 80726 Dynamics CRM 2016 - Kundenservice - Schulung (2 Tage)

entspricht MOC 80726 Customer Service in Microsoft Dynamics CRM 2016

Kurzbeschreibung

Diese Microsoft Dynamics CRM Customer Service-Schulung vermittelt den Teilnehmern wichtige Kenntnisse um eine Kundenzufriedenheit durch die Geschäftsprozess-Automatisierung zu erreichen. Sie lernen alle wichtigen Funktionen aus Customer Service und Service Planung und deren Möglichkeiten innerhalb von Microsoft Dynamics CRM 2016 kennen. Die Themen umfassen den gesamten Kundenservice-Prozess, die kostengünstige Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die Verwaltung der Korrespondenz, sowie der Dokumente, Kontakte und Gespräche.

Diese Schulung ist eine Vorbereitung zur Zertifizierungsprüfung MB2-714: Microsoft Dynamics CRM 2016 Customer Service vor.

Hinweis: Zurzeit gibt es von Microsoft noch keine Klassenraum-Schulung zu diesem Thema.


Voraussetzungen

• Sicherer Umgang mit Windows Anwendungen
• Grundkenntnisse in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Kundenservice in einem Unternehmen
• Vorteilhaft wären erste Erfahrungen mit Microsoft Dynamics CRM


    Seminarinhalt

    Überblick über das Service Management
    • Einsicht in Kundenszenarien
    • Datensatztypen

    Das Case Management
    • Das Anlegen neuer Fälle
    • Verwendung der Formulare
    • Umgang mit Listen und Ansichten
    • Die Suche nach Fällen
    • Fälle und Aktivitäten
    • Geschäftsprozesse
    • Der Lösungsprozess
    • Öffnung und Schließung eines Falls
    • Zuweisung der Fälle
    • Zusammenlegung der Fälle

    Arbeiten mit der Wissensdatenbank
    • Artikel-Vorlagen
    • Artikel-Formatierung
    • Artikel-Erstellung
    • Artikel-Suche
    • Lösung von Fällen mit Artikeln
    • Das Anhängen von Artikel an E-Mails

    Das Queue Management

    Service Level Agreements (SLAs)
    • SLA-Erstellung
    • SLA-Typen
    • Standard SLA´s
    • Verbesserte SLA´s
    • Service Level Agreements On Demand

    Arbeiten mit Ansprüchen
    • Arbeiten mit Vorlagen
    • Erstellung und neue Ansprüche
    • Channels
    • Zuweisung der Ansprüche

    Die Serviceplanung
    • Einführung in die Serviceplanung
    • Regeln zur Selektion
    • Kundenpräferenzen
    • Aktivitäten im Service Kalender
    • Planung einer Service Aktivität
    • Die Kapazitäten

    Interactive Service Hub
    • Multi Stream Dashboards
    • Single Stream Dashboards
    • Fälle-Verwaltung aus Streams
    • Interaktive Dashboards

    Einheitlicher Service Desk
    • Überblick über Service Desk
    • Integrierter Agent Desktop

    Service Management Analyse
    • Verwendung der Service Dashboards
    • PowerBI Service Dashboards
    • Service Reports
    • System Charts
    • Service-Metriken
    • Service-Ziele
    • Erstellung monatlicher Ziele

    FieldOne
    • Einführung in FieldOne
    • FieldOne Video
    • FieldOne Sky
    • Ein Tag im Leben als: Dispatcher, Field Agent, Manager

    Kundenstimmen


    Zielgruppen

    • Mitarbeiter aus dem Bereich Kundenservice


    Preise und Termine

    offene Schulung
    Eine offene Schulung findet in einem unserer Schulungszentren statt.
    Dauer:2 Tage
    Preis:1.195,00 € zzgl. USt. pro Teilnehmer (1.422,05€ inkl. USt.)
    Seminarstandorte:
    Starttermine:
    (ortsabhängig)


    Unterlagen:zzgl.
    Verpflegung:zzgl.
    Prüfung/Zertifizierung:zzgl.
    Firmenschulung
    Eine Firmenschlung kann sowohl bei Ihnen vor Ort als auch in einem unserer Schulungszentren stattfinden.
    Dauer:2 Tage
    Preis ab:1.490,00 € zzgl. USt. pro Tag (1.773,10€ inkl. USt.)
    Schulungszentren:
    • Hamburg
    • Berlin
    • Frankfurt
    • München
    • Nürnberg
    • Düsseldorf
    • Wien
    Starttermin:individuelle Vereinbarung
    Unterlagen:zzgl.
    Verpflegung:zzgl.
    Prüfung/Zertifizierung:zzgl.

    Software

    Microsoft Dynamics CRM



    Seminarsprache

    die Seminarsprache ist deutsch, sofern keine andere Angabe. Englisch ist in aller Regel machbar, andere Seminarsprachen sind möglich, fragen Sie bitte an.