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MOC 55260 - Dynamics 365 - Kundenservice - Schulung

Microsoft Dynamics 365 for Customer Service

Seminar Beschreibung Kurzbeschreibung

Die Teilnehmer dieses Microsoft-Kurses erhalten ein vertieftes Verständnis des Service Case Management-Prozesses in Dynamics 365, einschließlich der Verfolgung und Lösung von Kundenanfragen mit Falldatensätzen. Sie lernen die Features und Tools, die Einrichtung und Konfiguration von Warteschlangen und Service Level Agreements (SLA) für die Serviceverwaltung kennen. Weiterhin werden die Nutzung der Funktionen des Interactive Service Hub und Serviceanalysen, wie Service Reports, Service Zielverwaltung, Service Charts und Dashboards vorgestellt.

Seminar Voraussetzungen Voraussetzungen

Seminar Software Software

Business- und Enterprise-Editionen von Microsoft Dynamics 365 sowie für Online- und On-Premise-Bereitstellungen.

Seminar Technikinfo Informationen zur Technologie

Microsoft Dynamics 365 ist die Cloud-Lösung mit intelligenten Geschäftsanwendungen und kombiniert die aktuellen Microsoft CRM- und ERP-Lösungen, Office 365 und Power BI in einem Cloud-Service. Der Funktionsumfang von Dynamics 365 ist nach individuellen und branchenspezifischen Anforderungen durch verschiedene Business-Apps erweiterbar. Diese Apps sind so konzipiert, dass sie einfach und unabhängig voneinander eingesetzt werden können.

Seminar Beschreibung Inhalt

Einführung in das Konzept des Kundenservice von Microsoft Dynamics 365

• Allgemeine Kundendienst-Szenarien

• Einführung in den Service in Dynamics 365

• Die Dynamics 365-Plattform

• Dynamics 365 Service-Grundlagen

• Sicherheitsüberlegungen

• Hilfe

• Weiterführende Literatur und Ressourcen

 

Das Fall-Management

• Der Fall-Management-Prozess

• Erstellung, Zuweisung, Verwaltung und Löschung von Fall-Datensätzen

• Arbeiten mit dem Fall-Formular

• Fallzuordnung und Routing

• Fälle und Aktivitäten

• Auflösung von Fällen

• Reaktivierung, Stornierung und Löschung von Fällen

• Service Level Agreements und Kundenanfragen

 

Arbeiten mit Warteschlangen

• Einführung in Service-Warteschlangen

• Gemeinsame Service-Warteschlangen-Szenarien

• Erstellung und Verwaltung von Warteschlangen

• Arbeiten mit Warteschlangen-Elementen

• Fall Routing-Regeln

• Prozesse und Warteschlangen

 

Verwendung der Knowledge Base

• Einführung in die Knowledge Base

• Knowledge Base Konzepte

• Arbeiten mit Artikeln

• Durchsuchen der Knowledge Base

• Versenden eines Knowledge-Artikels per E-Mail

 

Der interaktive Service Hub

• Einführung des interaktiven Service-Hubs

• Das Tier 1 Dashboard

• Das Tier 2 Dashboard

• Das My Knowledge Dashboard

• Das Knowledge Manager Dashboard

• Arbeiten mit Fällen im Hub

• Arbeiten mit Knowledge-Artikeln im Hub

• Arbeiten mit Visualisierungen und Filtern im Hub

 

Die Serviceanalyse

• Einführung in die Serviceanalyse in Dynamics 365

• Die Service Reports

• Das Reporting Wizard

• Arbeiten mit Service Charts

• Arbeiten mit Service-Dashboards

• Arbeiten mit Servicezielen und Metriken

Seminar Ziel Ziel

Dieser Microsoft Dynamics 365-Kurs vermittelt dem Teilnehmer praktische
Erfahrungen mit den Service-Features und Komponenten.

Seminar Zielgruppe Zielgruppe

  • Kundendienstmitarbeiter (CSR)

  • Service-Manager

  • Endbenutzer

offene Schulung

Eine offene Schulung findet in einem unserer Schulungszentren statt.
Dauer: 1 Tage
Preis: 595,00 € zzgl. USt. pro Teilnehmer
(708,05 € inkl. USt.)
Seminarstandorte:
Start-Termine: (Ortsabhängig)
Unterlagen:
Verpflegung:
Prüfung:

Firmenschulung

Eine Firmenschlung kann sowohl bei Ihnen vor Ort als auch in einem unserer Schulungszentren stattfinden.
Dauer: 1 Tage
Preis ab: 1.100,00 € zzgl. USt. pro Tag
(1.309,00 € inkl. USt.)
Schulungszentren:
  • Berlin
  • Düsseldorf
  • Frankfurt
  • Hamburg
  • München
  • Nürnberg
Unterlagen: zzgl.
Verpflegung: zzgl.
Prüfung: zzgl.
alle Preise verstehen sich zzgl. Reisekosten/Spesen
MOC 55260 Microsoft Dynamics 365 Customer Service Knowledge Base
Artikelnummer: 2018000201